Yapay zekanın yükselişi, geleneksel çağrı merkezi işlerini tehdit ediyor; milyonlarca dolarlık yatırımlar yapılmasına rağmen bazı sistemler hâlâ çözüm sunamıyor.
Yapay Zeka ve Otomasyonun Geleceği
Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, Asya’daki çağrı merkezlerine yakın gelecekte “minimum düzeyde ihtiyaç kalabileceğini” söylüyor. Gartner, 2029’a kadar müşteri hizmeti taleplerinin %80’inin yapay zekâ tarafından tamamen çözülmesini öngörüyor. Bu geçişte “AI ajanları” önemli rol oynuyor; daha bağımsız, kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen sistemler.
Gerçek Hayattaki Sorunlar ve Özellikler
Ancak yapay zekâ sistemleri her zaman sorunsuz çalışmıyor. BBC’ye göre, Evri firmasının chatbot’u Ezra, yanlış adrese teslim edilen kargo sorunu için çözüm üretemeyince sohbeti sonlandırmak zorunda kaldı. Firma, 57 milyon sterlin yatırımla sistemi geliştirmeye devam ediyor. DPD’de ise esnek bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve eleştirileri sonrası devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, firmaların marka dili ve gerçek yardım arasındaki hassas dengeyi gözetmesi gerektiğini gösteriyor.
Kullanıcı Güven ve Memnuniyeti
Gartner’a göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin %85’i AI tabanlı sistemleri test ediyor veya kullanıyor, ancak sadece %20’si beklentilerin karşılandığını belirtiyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AI destekli platform AgentForce’un büyük firmalarca kullanıldığını ve yüksek müşteri memnuniyeti ile 100 milyon dolar tasarruf sağladığını söylüyor. Ancak, AI nedeniyle 4 bin çalışanın işten çıkarıldığından da bahsediliyor.
Empati ve Duygusal Bağ Kurma
Bununla birlikte, bazı uzmanlar yapay zekanın insan empatisini henüz tam anlamıyla yakalayamadığını vurguluyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın vazgeçilmez olduğunu belirtiyor. Özellikle borç ve yas gibi hassas konularda AI’nın yeterince empatik olup olamayacağı hâlâ soru işareti.
Bu içerik yapay zekanın desteğiyle oluşturulmuştur. Bir hata olduğunu düşünüyorsanız lütfen iletişime geçin.
